Ken je gebruikers

In de superdiverse samenleving bestaat 'de gebruiker' niet. Heel wat doelgroepen maken gebruik van je dienstverlening, en ook binnen die doelgroep hebben mensen vaak heel uiteenlopende noden en behoeften. Om daar goed op in te spelen, is het nodig om hun vragen en drijfveren te kennen.

Enkele methodes:

  • zelf kritische vragen stellen: valt het aanbod in de smaak bij de beoogde doelgroepen? Wat is nodig om beter aan te sluiten? Denk aan prijs, toegankelijkheid, begrijpbaarheid, locatie, tijdstip...
  • desk research: onderzoeksrapporten, opiniestukken, persoonlijke verhalen, sociale media, statistieken van je website, nieuwsbrief en sociale media...
  • rechtstreeks contact met gebruikers: huisbezoeken, ontmoetingsplaatsen, evenementen... Verlaat je ivoren toren en ga in gesprek met je gebruikers.
  • focusgroepen: groepsgesprekken met 6 tot 12 deelnemers, met een moderator en een vast thema of campagne dat je wil bespreken. Door de deelnemers gericht aan te spreken, kan je feedback krijgen van groepen die je anders niet of moeilijk bereikt. 
  • tupperware methode: vind je het moeilijk om zelf contact te leggen met doelgroepen die je nu niet bereikt maar waar je wel inspanningen voor wil doen? Via deze methode brengen sleutelfiguren je in conctact met nieuwe doelgroepen. Mensen uit de beoogde doelgroep worden gevraagd om op te treden als gastvrouw/gastheer. Tijdens deze bijeenkomst kan je de gasten bevragen en/of informeren over je aanbod. Op het einde wordt gevraagd wie een volgende bijeenkomst wil organiseren. Zo bereik je makkelijk veel mensen.
  • diepte-interviews: individuele gesprekken met gebruikers over communicatiemateriaal of ander aanbod in je organisatie. Plan deze gesprekken goed zodat de waardevolle input ten volle tot zijn recht komt: welk profiel wil je interviewen? Doe het liefst voor het materiaal of het aanbod in zijn eindstadium van afwerking is. Zorg ervoor dat de geïnterviewden het materiaal op voorhand hebben kunnen bekijken en uitproberen. Neem zorgvuldig verslag. 
  • vragenlijsten: een manier om een grote groep systematisch te bevragen. Let op de valkuilen: begrijpt iedereen de vragenlijst en de uitleg over hoe de resultaten gebruikt worden? Krijgt iedereen de kans om de vragenlijst in te vullen? Vaak is het nuttig om andere organisaties aan te spreken om de vragenlijst te helpen verspreiden, of werkt een combinatie van online en op papier invullen beter.
  • gebruikerstesten van je digitale platformen: laat je doelgroep zelf je website uittesten. Met de hardop-denkmethode kan je aan gebruikers vragen om zoekopdrachten te doen, een formulier in te vullen, contactgegevens op te zoeken... De testpersonen vertellen alles wat ze zien, doen, niet begrijpen of interpreteren luidop. Als observator krijg je zo een schat aan informatie.
  • persona's gebruiken: persona's zijn fictieve personages die symbool staan voor de doelgroep. Ze helpen je om in de huid van de gebruiker te kruipen. Zo krijg je meer zicht op interesses, mogelijke drempels, drijfveren, normen en waarden, gemeenschappelijke kenmerken... Het project 'Bridging the gap' biedt alvast 65 persona's die de Vlaamse bevolking vertegenwoordigen.